Passt mir nicht, gefällt mir nicht, zurück damit!

In einer Umfrage des Online-Portals deals.com gaben 73 Prozent der Befragten an, schon einmal eine Online-Bestellung zurückgeschickt zu haben. Die häufigsten Gründe dafür: "die Ware hat mir nicht gepasst" oder "die Ware hat mir nicht gefallen". Für die meisten Deutschen macht das Recht auf kostenlosen Rückversand das Online-Shopping überhaupt erst attraktiv. Nun gilt seit Juni eine neue Regelung im EU-Verbraucherschutz: Demnach dürfen Online-Händler die Rücksendekosten auf den Kunden umlegen, ganz unabhängig vom Wert der Bestellung. Trotzdem bieten jedoch 82 der 100 größten deutschen Online-Shops unter ihnen Amazon, Zalando, Conrad und Bonprix weiterhin kostenfreie Warenrücksendungen an. Warum das so ist, erklärt Oliver Prothmann, Präsident des Bundesverbandes Onlinehandel e.V. (BVOH) im Interview mit der DW.

DW: Nach der neuen EU-Richtlinie dürfen Online-Händler seit einigen Wochen die Rücksendekosten auf die Kunden umlegen. Warum machen sie das trotzdem nicht?

Oliver Prothmann: Die neue EU-Richtlinie besagt, dass jeder Händler die Möglichkeit hat zu entscheiden, ob er die Kosten für Retouren dem Käufer überlässt oder selber trägt. Das ist eine Vereinfachung der bisherigen Regelung, bei der ein Mindestbestellwert von 40 Euro vorhanden sein musste. Jetzt ist es ganz klar für den Konsumenten: entweder er muss es übernehmen oder nicht. Der Händler muss für sich selbst entscheiden, in wie fern er diese Kosten in seine Kalkulation aufnimmt. Inzwischen ist diese Variante zu einem Marketing-Tool geworden, das bedeutet, dass die Händler aus Marketingründen diese Kosten übernehmen, weil sie denken, dass es den Konsumenten gefällt und sie so eher bei ihnen einkaufen werden.

Schadet das denn nicht den kleineren Händlern?

Nein, auch große Händler überlassen die Retourkosten dem Kunden. Sowohl kleine als auch große Händler müssen jetzt neu kalkulieren und schauen ob es sich lohnt, diese Kosten selber zu übernehmen. Wenn sie das tun, dann müssen diese Kosten auch in die Preise der jeweiligen Produkte einkalkuliert werden. Wenn nicht, dann können die Preise der Produkte auch gesenkt werden. Dann muss aber der Kunde für die Rücksendekosten der Ware selber zahlen. Die Zukunft wird zeigen, ob sich da eine klare Tendenz herauskristallisiert.

Hat sich mit der EU-Richtlinie also nichts geändert?

Doch, sie hat auf jeden Fall etwas geändert, weil sie eben Klarheit gebracht hat. Vorher hatte man diese Zwischenstufe der 40 Euro, die entscheidend dafür waren, ob man als Kunde selber die Kosten übernehmen musste, oder ob der Händler diese getragen hat. Das ergab viel zu viele Rückfragen und auch Ärger bei den Kunden. Jetzt ist es ganz klar für beide Seiten, entweder der Verkäufer übernimmt die Kosten, oder nicht, ganz unabhängig von der bestellten Summe.

Wird das den Online-Handel verändern?

Ich glaube nicht, dass das ein entscheidender Teil ist. Der große Vorteil ist ja, ich bekomme die Ware zu mir nach Hause und kann sie hier ausprobieren oder anprobieren. Das gilt nicht nur für Kleidung, sondern auch für Möbel, die kann ich in der Wohnung dann vergleichen, mit den anderen Sachen und entscheiden, ob ich sie behalte oder nicht. Dieser riesengroße Vorteil wird weiterhin da sein. Wie sich das zukünftig entwickelt und ob die Kunden noch mehr Waren zurückschicken, das wird die Zeit zeigen. Ich glaube nicht, dass diese Klausel daran viel verändert. Jeder Händler muss in der Lage sein, Retouren günstig entgegenzunehmen und sie In-House auch günstig abzuwickeln. Je aufwändiger der Retouren-Prozess, desto mehr Kosten entstehen für den Händler und desto höher sind dann auch die Preisaufschläge. Die Kosten sind ja nicht nur der Versand, der Händler muss die Produkte prüfen und gegebenenfalls reparieren oder reinigen um sie wieder in den Verkauf zu geben. Diese Kosten entstehen auch unabhängig davon, ob der Kunde für die Rücksendung bezahlt oder nicht.

Das Versprechen lautet: Wenn der Kunde die Rücksendekosten selber übernimmt, dann können die Artikelpreise gesenkt werden. Ist das denn überhaupt möglich, wenn das die wenigsten Online-Shops machen?

Das wird der Markt zeigen, wohin der Handel tendiert. Das kann man so wenige Wochen nach der Einführung der neuen EU-Richtlinie noch nicht sagen. Jetzt ist der erste Schritt, dass sich die Händler die Höhe ihrer Retourkosten genau anschauen. Es gibt viele Händler, auch bei uns im Verband, die sagen, "wenn ich diese Kosten nicht mehr selber tragen muss, dann kann ich mit den Preisen auch runtergehen". Das werden wir, wie gesagt, aber erst im Laufe der Zeit herausfinden, entscheidend wird dabei das diesjährige Weihnachtsgeschäft sein.

Warum schicken die Deutschen denn so gerne ihre Ware zurück?

Die Rücksendung ist ein Recht, das der Käufer hat und das soll ihm im Online-Handel auch gewährt sein. In Deutschland ist es historisch im Versandhandel schon immer so gewesen. Schon in den fünfziger Jahren, zu Zeiten von Neckermann, konnte man sich die Ware in Ruhe zu Hause anschauen und überprüfen und gegebenenfalls zurückschicken. Heute nutzen das Großhändler weiter als Marketingstrategie. Manche geben dem Kunden statt 14 sogar 100 Tage Rücksendemöglichkeit. Das nutzt die Käuferschaft natürlich auch aus. Um Retouren tatsächlich zu reduzieren, müssen die Händler den Kunden ausgiebig informieren. Das kann dadurch erfolgen, dass er aufgefordert wird, die Größe oder die Farbe der Artikel zu überprüfen. Es ist eine Art Erziehung der Käufer. Retourkosten werden aber nach wie vor zum Online-Handel dazugehören.