एप्पल ने चीन में मांगी माफी

चीनी बाजार में जर्मन कंपनियां जिस तरह से पेश आ रही हैं, उससे चीनी ग्राहक संतुष्ट नहीं हैं. जर्मनी की लक्जरी गाड़ियों की भारी संख्या में खरीद की खबरों के बीच यह भी खबर है कि हर दूसरे चीनी का कहना है कि जर्मन कंपनियां चीनी बाजार में घमंड के साथ पेश आती हैं. यह बात कंसलटेंसी कंपनी श्टाउफेन एजी के सर्वे में सामने आई है, जिसे मंगलवार को जारी किया गया. इसमें 51 फीसदी लोगों ने जर्मनों के अभिमान की आलोचना की है तो 94 प्रतिशत का मानना है कि जर्मन कंपनियों को चीनी ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान देना चाहिए. वैसे 97 प्रतिशत लोग मानते हैं कि जर्मन क्वालिटी के प्रति सचेत हैं.

सर्वे कराने वाली कंपनी के महानिदेशक मार्कुस फ्रांस कहते हैं, "सर्वे के नतीजे साफ-साफ दिखाते हैं कि चीन में जर्मन कंपनियां किसी भी समय अतीत की सफलता पर आराम से नहीं बैठ सकतीं." उनका कहना है कि तेजी से फैलते चीनी बाजार में प्रतिस्पर्धा के कारण जर्मन कंपनियों को लगातार अपनी कमजोरियों का पता करना होगा और उन्हें तेजी से दूर करना होगा.

उन्होंने सर्वे के दूसरे नकारात्मक नतीजों की ओर भी ध्यान दिलाया है. 84 प्रतिशत चीनी ग्राहकों का कहना है कि जर्मन कंपनियों को सेवा सुधारनी चाहिए. दो तिहाई लोगों की राय है कि जर्मन प्रोडक्ट बहुत महंगे हैं. सिर्फ आधे लोगों का कहना है कि जर्मन कंपनियों की आधुनिक छवि है. फ्रांस कहते हैं, "ये आंकड़े जर्मन कंपनियों के लिए चिंताजनक हैं." उनके विचार में अभी भी ज्यादातर कंपनियां चीन को अपने उत्पादों के लिए सस्ता कारखाना समझती हैं, उसे आकर्षक बाजार नहीं समझतीं.

श्टाउफेन एजी के सर्वे ने उसी बात की पुष्टि की है जिसका सामना अमेरिका की विशालकाय कंपनी एप्पल भी कर रही है. चीन एप्पल के लिए दूसरा सबसे बड़ा बाजार है लेकिन ग्राहक एकदम संतुष्ट नहीं हैं. बढ़ती आलोचना के बीच एप्पल ने नुकसान को कम करने की कोशिश में कंपनी के बॉस को ही लगा दिया है. एप्पल प्रमुख टिम कुक ने ग्राहकों के साथ खराब व्यवहार और अपर्याप्त गारंटी के लिए माफी मांगी है.

कंपनी के चीनी वेबसाइट पर लिखे पत्र में कुक ने स्वीकार किया है कि "संचार में कमी" से यह आभास पैदा हुआ है कि उनकी कंपनी "अभिमानी" है और अपने ग्राहकों के विचारों पर ध्यान नहीं देती. कुक ने कहा, "हम इसकी वजह से ग्राहकों के बीच पैदा हुई चिंता और गलतफहमी के लिए माफी मांगते हैं."

चीनी ग्राहकों को शांत करने के लिए एप्पल के प्रमुख ने चीन में आईफोन 4 और आईफोन 4एस की गारंटी एक साल के लिए बढ़ा दी है. नुकसान पहुंचे सेट को बदलने के लिए भी आसान नियम लागू किए गए हैं. पहले सिर्फ पुर्जे बदले जाते थे, लेकिन अब वे नया फोन ले सकेंगे. एप्पल अब चीन में सर्विस डिपार्टमेंट पर बेहतर निगरानी रखेगा और एप्पल प्रोडक्ट बेचने वाले कर्मचारियों को बेहतर ट्रेनिंग देगा. ग्लोबल टाइम्स ने पहली प्रतिक्रिया में इसे सही दिशा में उठाया गया कदम बताया है.

एप्पल के खिलाफ गुस्से का इजहार मार्च महीने में तब शुरू हुआ, जब सरकारी टेलीविजन चैनल सीसीटीवी की एक रिपोर्ट में एप्पल की सर्विसिंग में कमजोरियों की ओर इशारा किया गया था. एप्पल ने उपभोक्ता दिवस पर दिखाई गई इस रिपोर्ट को नजरअंदाज कर दिया लेकिन दूसरे मीडिया में भी आलोचना होने लगी. उसके बाद नियामक संस्थाओं का भी ध्यान इस पर गया. अब एप्पल प्रमुख कुक ने कहा, "हमने हमेशा चीन का आदर किया है और चीनी ग्राहकों को हमारी प्राथमिकताओं में हमेशा अव्वल दर्जा है."

एमजे/एजेए (डीपीए, एएफपी)