Что нужно знать об отзывах на туристических порталах
17 ноября 2015 г.
До широкого вхождения интернета в повседневную жизнь отпускники и путешественники были вынуждены полагаться на описания отелей в печатных каталогах. Проверить их соответствие действительности могли только сами на месте, в лучшем случае - расспросив знакомых. Сейчас отзывы и мнения людей, уже ночевавших в этих гостиницах, доступны в любое время, оперативно и бесплатно. Такие сервисы предлагают своим посетителям разные туристические порталы, среди них - TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover, HRS и другие.
Эти сайты дают своим пользователям возможность избежать неприятных сюрпризов для настроения и кошелька - вроде необходимости платить 35 евро в день за автомобильную парковку или пользование беспроводной локальной сетью (WLAN) в каком-нибудь современном и элегантном отеле, в своем описании об этих мелочах скромно умалчивающем, не говоря уже о комментариях по поводу чистоты и состояния номеров.
250 миллионов отзывов
Для отпускников и путешествующих такого рода сведения представляют особенный интерес. Многие не только внимательно их изучают, но и сами охотно пишут отзывы, чтобы проинформировать других. "В настоящее время мы получаем в среднем более 160 отзывов в минуту", - отметил в беседе с корреспондентом DW представитель немецкого отделения TripAdvisor Том Бреквольдт (Tom Breckwoldt). Общее число отзывов на портале уже превысило 250 миллионов.
Согласно опросу, проведенному TripAdvisor, для 96 процентов пользователей сайта эта информация играет важную роль при поиске подходящих отелей. Тенденцию подтверждают данные других исследований - например, Вормсского университета (Hochschule Worms). 90 процентов респондентов в ходе его опроса сообщили, что перед бронированием всегда или достаточно часто читают отзывы на разных туристических порталах.
Часто мнения по поводу одних и тех же мест и отелей сильно расходятся, так как многое зависит от индивидуальных предпочтений и требований. Кто-то в отпуске ищет тишины и спокойствия, кто-то шумных вечеринок и бурлящей ночной жизни. Это нужно учитывать при формировании своего мнения и принятии решений.
Интернет-фирма Tomorrow Focus, изучающая тенденции в социальных сетях, решила более подробно выяснить мотивы, которыми руководствуются авторы отзывов. 45 процентов пишут их, чтобы помочь другим. 18 процентов делятся своим мнением, чтобы дать возможность менеджменту отелей и туристическим операторам улучшить сервис или поддерживать его на должном уровне. 17 процентов хотят таким способом выразить благодарность или на что-то пожаловаться.
Достоверность - главный козырь
Согласно результатам этого исследования, 80 процентов отзывов носят положительный характер. Однако необходимо также помнить о возможности манипуляций или публикации ложных сведений. Согласно решению Федеральной судебной палаты Германии, при написании таких отзывов пользователи не обязаны указывать свое настоящее имя, чем могут злоупотреблять, например, недобросовестные конкуренты, публикуя негативные мнения о других и хвалебные - в свой адрес.
"Достоверность - наш главный козырь, поэтому мы ведем жесткую борьбу с теми, кто пытается публиковать ложные отзывы", - отмечает представитель TripAdvisor Том Бреквольдт. По его словам, количество таких случаев очень невелико, если учесть число пользователей портала. Большую часть подозрительных сообщений и оценок удается отфильтровывать и блокировать с помощью специальных программ системы безопасности сайта.
Более конкретные цифры называет основатель фирмы Big Social Media Петер Генч (Peter Gentsch) - эксперт в области социальных сетей и больших баз данных. Он оценивает количество манипулированных отзывов в интернете в 20-25 процентов. Для отелей и туристических операторов они могут иметь ощутимые последствия. Позитивные оценки - вести к увеличению количества ночевок, а негативные - к снижению.
Пивная и студенты
Как быстро может упасть рейтинг того или иного заведения в социальных сетях, наглядно демонстрирует пример из Мюнхена. Правда, речь в нем идет не об отелях. История связана с пивной Hofbräukeller, где некоторое время назад стали возникать проблемы с одной особенной категорией гостей - членами студенческих корпораций. После очередного недоразумения им запретили проводить здесь свои встречи. Дальше случилось то, что принято называть английским словом Shitstorm, то есть буря негодований и возмущений в интернете. За короткое время около трех тысяч пользователей оставили на странице Hofbräukeller в "Фейсбуке" негативные оценки, что незамедлительно отразилось на рейтинге. Было пять звезд, стало меньше двух.
Конфликт принял такой размах, что в него - так или иначе - пришлось вмешаться министру финансов Баварии Маркусу Зёдеру (Markus Söder). Пивная находится в собственности федеральной земли, то есть входит в сферу его ответственности. При этом сам министр еще со студенческих времен входит в одну из таких корпораций, то есть, так сказать, тоже получил запрет на посещение подконтрольного ему заведения. В результате переговоров и мировой сделки общий запрет был отметен, а некоторая часть негативных оценок со страницы Hofbräukeller в "Фейсбуке" исчезла. Сейчас рейтинг улучшился, но на пятизвездочный уровень еще не вернулся.