Немецкие рестораны меняют правила бронирования

Чем отличается покупка билетов в театр или на самолет от резервирования столика в ресторане? Отказ от похода на спектакль или путешествия грозит потерей денег - полной суммы или частично. В свою очередь, заказ столика обычно происходит без какой-либо предоплаты, поэтому многие считают это своего рода ни к чему не обязывающей декларацией о намерениях. Мол, захотим - придем, передумаем - устроим пикник на природе, будем купаться в бассейне или спонтанно перекусим в пиццерии за углом, а то и вовсе устроим сегодня разгрузочный день. В Германии такая необязательность пока лишь редко грозит клиентам финансовыми последствиями.

Поменяемся ролями. Представьте, что за пару часов до похода в ресторан, где вы давно забронировали столик для романтического рандеву или делового ужина, вам звонит менеджер и сообщает, что только что решил посадить за него других гостей, например, спонтанно зашедших постоянных посетителей?

Кто рискует попасть в черный список

В последние годы убытки немецких ресторанов из-за забронированных столиков, оставшихся пустыми, значительно увеличились, поэтому многие заведения начинают задумываться о введении четких правил резервирования и санкций за несвоевременную отмену брони или отказ от посещения без уведомления (No-Show). Распространение систем онлайн-бронирования мест существенно упрощает задачу, так как эти системы позволяют документировать заказ и заранее получать все нужные контактные и платежные данные - в отличие от привычного бронирования по телефону. Особенно нерадивых клиентов в таких системах легче вычислить и поместить в черный список, например, после трех подобных случаев.

Наиболее сильно из-за этого страдают небольшие престижные рестораны со звездами и без таковых, предлагающие клиентам меню из нескольких смен блюд. Они заранее планируют закупку дорогих, свежих и скоропортящихся продуктов, а также составляют рабочее расписание в зависимости от количества ожидаемых клиентов. Как правило, в такие заведения редко заглядывают поужинать люди, просто проходившие мимо по улице. Многие из них вообще расположены в уголках, далеких от бойких и людных мест. Поэтому спонтанно заполнить столики, внезапно оставшиеся пустыми, в таких ресторанах практически невозможно. За месяц убытки среднего по размерам такого заведения могут равняться месячной зарплате одного сотрудника.

Американский опыт для немецких ресторанов

Ситуацию также ухудшают две тенденции в поведении клиентов. Многие заказывают столики на бóльшее количество мест, чем нужно. Например, на четырех человек, но приходят вдвоем, чтобы просторнее было. Другие заранее бронируют места в нескольких ресторанах, чтобы в зависимости от настроения и аппетита выбрать один за пару часов до похода. В остальных при этом бронь не отменяют. Так сказать, обратная сторона мук выбора. Число ресторанов, отмеченных в Германии звездами гида "Мишлен", в последние годы увеличилось на целую сотню - до трехсот заведений. Многие из них в условиях обострившейся конкуренции пока предпочитают не вступать в конфликты с клиентами из-за пропавшей брони, чтобы не потерять их навсегда.

Однако все больше владельцев таких заведений говорят о необходимости перенять американский опыт, где во время заказа клиенты сообщают номера кредитных карт, с которых в случае неявки взимается неустойка в размере, например, среднего счета на человека в этом заведении. В некоторых странах Европы, например, соседней Франции такого рода правила тоже перестали быть чем-то необычным. Еще один вариант - частичная предоплата.

Немецкие эксперты считают вполне приемлемой сумму в тридцать евро за отмену брони менее чем за два часа, но общих правил не будет, так как каждое заведение вправе самостоятельно решать такие вопросы. При этом штрафы не следует считать проявлением жажды наживы. Речь идет исключительно о компенсации затрат на дополнительный персонал и пропавшие продукты.

Конечно, проще дела обстоят в заведениях, расположенных в бойких местах, где оставшиеся пустыми столики легче заполнить. Кроме того, все чаще рестораны пользуются приемом авиакомпаний, то есть овербукингом. В популярных заведениях овербукинг может достигать двадцати процентов, что в среднем соответствует средней доле неиспользованной брони. Однако в таких местах обычно есть небольшие отдельные помещения на случай форс-мажора, если все же придут все гости или спонтанно заглянут завсегдатаи.

Кто первым пришел, тот первым сел

Рестораны, которые не хотят по каким-либо имиджевым или прочим причинам штрафовать клиентов за неявку, создают отделы или службы бронирования, которые не только посылают письменные подтверждения заказа по электронной почте, но и делают накануне напоминающий звонок, давая дополнительную возможность вовремя отменить заказ. Как показывает опыт, такие системы позволяют существенно сократить долю неиспользованной брони - более чем в два раза.

Более радикальный способ - полный отказ от резервирования мест. Кто первым пришел, тот первым сел. В таких местах обычно имеются барные стойки, за которыми клиенты могут подождать - выпить аперитив и заказать закуски.