Наталия Хердт - мастер своего дела. Вот уже 17 лет она работает в отделе обмена и возврата товаров немецкой компании посылторга Otto. Ежедневно Наталии приходится распаковывать посылки с блузками, брюками, юбками и прочими вещами, которые по тем или иным причинам были возвращены покупателями. Рассортировать "возврат" не так легко, как это кажется.
Наталия Берндт
посылторг Otto
"Сейчас у меня товар, штрих-код которого не соответствует данным в компьютерной базе. Должна быть футболка с длинным рукавом, а у меня в руках юбка. Теперь надо искать юбку. Не была ли и она в этом заказе ".
На поиски возвращенной юбки уходит время, ведь проверить нужно весь список заказанных вещей. Проблема, скорее всего, возникла из-за того, что при возврате покупатель просто-напросто перепутал упаковки купленных им вещей.
"Ну, вот, все данные по заказу в компьютере найдены. Вещь в полном порядке и теперь я могу ее отправлять дальше. Таким образом юбка снова возвращается на склад и далее снова поступает в продажу".
Ежедневно со всей Германии в центр логистики посылторга Otto около 35 грузовиков привозят более 100 тысяч предметов одежды, подлежащих возврату. Все посылки распаковываются. Одежда проверяется и упаковывается по новой. Если вещь без брака, то она снова отправляется на склад или напрямую новому покупателю.
Бывает, что вещи возвращают испачканными. В таких случаях им снова придают товарный вид: стирают, гладят и аккуратно упаковывают. Товар готов и снова поступает в продажу.
Почти каждая вторая заказанная вещь возвращается продавцу. А нижнее белье и обувь и того чаще. Соответствующие расходы учтены. Не стоит забывать, что в виртуальной купле-продаже продавец экономит и на аренде площадей под привычный магазин, и на зарплате продавцам.
Дитер Урбанкеменеджер компании Otto
"Возврат товара - это одна из составных частей такой бизнес-модели. Все происходит по тому же принципу, что и в обычном магазине: в примерочную покупатель отправляется с тремя вещами, две из них возвращаются на свое прежнее место в торговом зале. Так что процент возврата тоже высокий. Просто у нас эта процедура связана с более дальними расстоянии".
Дитер Урбанке отвечает за то, чтобы расстояние это сократить до минимума, чтобы товар как можно быстрее снова поступил в продажу. Логистическая задача не из легких: в последние годы объем заказов стремительно растет, соответственно, растет и число возвращенных вещей. Немцев можно назвать чемпионами Европы по количеству возвращаемого товара. Ведь оплачивать заказанный товар они могут после его получения.
Дитер Урбанке
менеджер посылторга Otto
"В других странах Европы система оплаты другая. Там товар высылается лишь после предоплаты кредитной картой или при наличном расчете во время получения товара. В таком случае у покупателя возникает риск, что деньги за отправленный обратно товар могут ему и не вернуться".
Конечно, тот факт, что за возврат денег не опасаешься, способствует росту привлекательности онлайн-магазинов. Так что в ближайшее время, а тем более в праздничные дни работы в центрах по возврату заказанных вещей меньше не станет.
DWK RETOUR 15 E
----------------------
Sie bekommt die schwierigen Fälle, denn Natalia Herdt ist Profi. Seit 17 Jahren arbeitet sie für die Retouren von Versandhändler Otto, packt täglich Blusen, Hemden, Hosen aus, die von Kunden zurückgeschickt wurden, aber nicht einfach zuzuordnen sind.
0´17
O-Ton Natalia Herdt, Hermes Fulfilment, Otto-Group:
"Ich habe ein Teil bekommen, was nicht übereinstimmt mit dem Streifen, den ich auf dem PC habe. Es soll ein Langarmshirt sein und ich habe einen Rock. Und bin ich auf der Suche, suche den Rock und muss gucken, ob der Kunde einen Rock bestellt hat."
Ein bisschen dauert es, denn sie muss die Bestellungen genau durchgehen. Meistens sind es einfache Verwechslungen der Verpackung.
"So jetzt habe ich den richtigen Artikel im PC, die Ware ist in Ordnung und da kann ich sie auch weiterschicken, da geht der Rock wieder ins Lager und wird weiter versendet."
1´01
Rund 35 Lastwagenladungen mit mehr als 100.000 Kleidungsstücken kommen hier jeden Tag im Logistik-Zentrum der Otto-Group an. Zurückgeschickt von Kunden aus ganz Deutschland. Die Pakete werden ausgepackt, die Ware geprüft, dann neu verpackt und geht - wenn sie in Ordnung ist wieder - möglichst schnell zurück in den Versand.
1´23
Ab und zu ist die Ware verschmutzt, dann wird sie hier gewaschen, gereinigt und gebügelt. Und wenn die Kleidung in Ordnung ist, auch wieder verkauft. -
Fast jedes zweite verschickte Kleidungsstück kommt wieder zurück, bei Unterwäsche und Schuhen sogar noch mehr. Der Händler muss das einkalkulieren, schließlich spart er beim Online-Handel Ladenmieten und Gehälter für Verkäufer.
1´47
Dieter Urbanke, Vorstand Hermes Fulfilment, Otto-Group:
"Retoure ist Teil des Geschäftsmodells, genau wie es im Stationärgeschäft normal ist, wenn der Kunde mit drei Teilen in die Kabine geht und zwei wieder auf den Ständer hängt. Das ist auch eine hohe Retourenquote, wir haben leider nur etwas Weg dazwischen."
2´00
Dieter Urbanke ist verantwortlich dafür, dass dieser Weg möglichst schnell zurückgelegt wird, damit die Ware auch schnell wieder verkauft werden kann. Eine logistische Herausforderung, denn mit den Bestellungen haben auch die Retouren in den letzten Jahren enorm zugenommen. Hier sind die Deutschen Europameister, denn sie müssen erst bezahlen, wenn sie die Ware behalten wollen.
2´19
O-ton Dieter Urbanke, Vorstand Hermes Fulfilment, Otto-Group:
"Das ist im europäischen Ausland anders. Da wird auf Vorkasse bezahlt mit Kreditkarte oder per Cash on delivery, also bezahlen an der Haustür und dann hat der Kunde das Risiko, wenn er seine Ware zurückschickt, dass er sein Geld womöglich nicht mehr wiederkriegt."
2´34
Ohne diese Sorge ist das Online-Einkaufen noch mal schöner, und auch das Zurückschicken. Und so geht auch im Retourenzentrum die Arbeit nicht aus.
2´44