Сучасна міська влада: коли городянин стає клієнтом

Перша хвиля переходу міських адміністративних послуг в інтернет у Німеччині розпочалася близько десяти років тому. Першими інтерактивними елементами на сайтах міських адміністрацій стали зворотній зв’язок з мером та призначення дати й часу прийому у відомствах. Саме «електронний календар», який дає городянину можливість побачити, які години прийому в потрібних кабінетах залишаються вільними у певний день і вибрати зручний для себе час, досі залишається найпопулярнішою інтерактивною функцією на сторінках міської влади.

«Черги зникли назавжди»

«Бюргер-сервіс» називають відповідну концепцію послуг у Бонні. Її головна ідея полягає у тому, що городянин є не прохачем послуг, а клієнтом, який платить податки і в праві очікувати відповідного сервісу від адміністрації, розповідає Андреас Лейнерс, керівник відділу інформаційної техніки при міській адміністрації Бонна. За його словами, після запровадження системи запису на прийом, черги до більшості кабінетів зникли. Крім того, запровадження електронного урядування, у тому числі електронного документообігу, дозволяє місту заощаджувати чималі кошти, каже Лейнерс. «Електронні процеси дають можливість надавати послуги високої якості, маючи меншу кількість персоналу. Лише так ми можемо розв’язати дилему: очікування громадян щодо сервісу зростають, а грошей у міській казні стає дедалі менше. Завдяки ефективнішому розподілу обов’язків між відомствами та електронному запису середній час очікування в коридорах міської влади скоротився до 8-9 хвилин», - розповідає Андреас Лейнерс.

Названа тривалість очікування стосується громадян, які приходять до міської чи районної ратуші без запису. Натомість тим, хто записався, чекати, як правило, не доводиться. За словами Лейнерса, сьогодні більшість боннців користуються електронним записом. Але від цього виграють і ті громадяни, які не можуть або не хочуть користуватися цією послугою.

Змінити прописку? Через інтернет!

Щороку перелік безкоштовних електронних послуг міста стає ширшим. Зокрема, мешканці Бонна сьогодні мають можливість через інтернет змінити адресу своєї реєстрації після переїзду в нове помешкання або зарезервувати бажані номерні знаки для автомобіля. Головна перевага – зробити це можна у будь-який час доби! Сплативши десять євро кредитною карткою або електронним переказом, протягом декількох днів отримаєш поштою будь-яку довідку або дублікат документу - чи то свідоцтво про шлюб, чи про народження, чи завірену копію свідоцтва про смерть близької людини. Обмежується перелік послуг лише необхідністю вдосконалення законодавства про електронний підпис, каже Андреас Лейнерс.

Перші кроки у Львові

Надання якісних адміністративних послуг називає своїм пріоритетом і міська влада Львова. Як альтернативу «оббиванням» чиновницьких порогів місто пропонує львів’янам послугу електронних звернень. Коли будь-який мешканець може поставити запитання чи написати звернення до чиновника через інтернет, не виходячи з дому. Він також може записатися і на прийом до посадовця. Щоправда час прийому мешканець не може вибрати, його визначають відповідно до графіку чиновника.

Всю роботу е-урядування організовує Центр обслуговування мешканців, який діє при Львівській міській раді вже два роки. Майже третина львів’ян звертаються з різних питань через інтернет, або ж використовують інформацію на сайті міста, розповіла в інтерв’ю Deutsche Welle адміністратор Центру Галина Косьмина.

«Але проблема у тому, що місто не може у повній мірі перейти на е-урядування, а все через недосконале законодавство. Законом не передбачено право електронного підпису. Відтак, всі заяви не мають офіційного характеру, це радше консультативний характер, але це спрацьовує», - каже Косьмина.

Консультації – через інтернет, офіційні заяви - особисто

Мешканці мусять безпосередньо реєструвати свої заяви у Центрі. Щодня Центр обслуговує до півтори сотні осіб. Більшість просто приходить усно отримати інформацію щодо питання, що їх турбує: як стати на квартирну чергу, які документи потрібні на субсидію чи то приватизацію приміщення. «Приймальня діє за принципом «прозорого офісу», аби запобігти корупції у міській раді. З тією метою, щоб людина не ходила владними коридорами, і не думала скільки я маю заплатити і як домовитись. Вона уникає стресу від спілкування з посадовцем, від сидіння в його кабінеті. Вона просто приходить у Центр, де всі рівні», - зазначає Косьмина.

Такі Центри діють при кожній районній адміністрації і безпосередньо у мерії. Робота громадської приймальні потребує вдосконалення, визнає адміністратор. Передусім, коли йдеться про внутрішню організацію управлінь міськради. Утім, відвідувачі приймальні вже відчули переваги такої ініціативи, і активно користуються послугами Центру. Львів’янка Ірина Іванівна розповіла, що прийшла подати скаргу на водія маршрутного таксі, який відмовив їй у пільговому перевезенні: «А попереднє звернення було щодо водопостачання. Ми сюди зверталися, і міська рада нам допомогла, доволі швидко все зробили. Маючи таку неприємність з водієм, я знову сюди прийшла».

«Я теж не вперше. Я потребую покращення умов житла. Звертався неодноразово, наразі реакції немає. Якщо йти до чиновника, то багато часу треба, а так прийшов і здав заяву. Я задоволений цим», - розповів відвідувач Ігор.

«Гаряча телефонна лінія»

Аналогічно свої дозвільні питання можуть вирішити львівські підприємці. Щоправда, їхні заяви і документи приймають у Дозвільному офісі, який теж працює за принципом «єдиного вікна».

І нарешті, не менш активно львів’яни користуються послугами «call-центру», так званої «гарячої телефонної лінії», яку модернізовано, і куди завжди можна задзвонити у разі виникнення проблем в сфері житлово-комунальних послуг. Частину проектів у сфері вдосконалення урядування місто втілює за підтримки міжнародних грантів.

Автори: Галина Стадник, Євген Тейзе
Редактор: Христина Ніколайчук