Що робити авіапасажирам при скасуванні рейсу
25 липня 2018 р.
У середу, 25 липня, починається страйк Ryanair - однієї з найбільших європейських авіакомпаній, що працюють на найпопулярніших маршрутах. Якщо ваш рейс анулювали, всерйоз розраховувати можна на будь-кого - на себе, на друзів, на інтернет, на випадкових попутників - але не на авіакомпанію, що зіпсувала вам поїздку. Цю безрадісну істину на особистому прикладі пізнали майже всі, хто часто користується послугами авіакомпаній, особливо бюджетних (лоукостерів). Звичайно, зі скасуванням рейсу стикаєшся дуже рідко, але від цього не легше, коли все-таки потрапляєш у таку ситуацію. До подібних проблем краще бути підготовленим.
В Європі авіакомпаній дуже багато, але спільна проблема у всіх: затримки і анулювання рейсів. Вони тягнуть за собою, крім зіпсованого настрою, ще й зміну планів, додаткові витрати, а часом і відмову від поїздки взагалі. Що можна зробити в такій ситуації?
Затримка рейсу
Якщо ваш рейс просто затримують і при цьому ви не запізнюєтеся на пересадку, потрібно, на жаль, просто сидіти і чекати. Принаймні, якщо літак затримується не більше, ніж на три години. Однак, згідно з правилами ЄС, після перших двох годин очікування ви маєте право вимагати від авіакомпанії безкоштовне харчування, включно з напоями. Іноді пасажирам видають талони, які можна обміняти на їжу прямо в аеропорту. В інших ситуаціях пасажири можуть поїсти за свій рахунок, а потім подати оригінали чеків авіакомпанії - проте в такому випадку уточніть у перевізника, яким є допустимий ліміт витрат, а також точну процедуру компенсації цих витрат.
Затримка від трьох до п'яти годин передбачає компенсацію, обсяг якої варіюється в залежності від відстані між пунктами вильоту і призначення (чим більша відстань, тим більша компенсація). Починаючи із затримки тривалістю п'ять годин можна розраховувати на повернення повної вартості квитка. Про суми компенсації розповімо трохи нижче.
Якщо ви пропустили пересадку - ситуація неоднозначна. У разі пропущеної пересадки між рейсами одного перевізника ви маєте домагатися від компанії гарантованого вильоту іншим рейсом. Якщо ж ви забронювали перельоти у різних авіакомпаній, то, на жаль, вирішувати цю проблему вам доведеться повністю за свій рахунок.
Скасування рейсу: практична сторона питання
Авіарейс можуть анулювати заздалегідь - якщо оголошено страйк. В цьому випадку вам можуть запропонувати або повернути гроші, або використовувати сертифікат на певну суму. Така ситуація теж дуже неприємна, але у вас принаймні є час для прийняття рішень.
А коли новина про скасування рейсу наздоганяє вас вже в аеропорту, найперше завдання - якомога швидше дістатися туди, куди ви летите. Для цього потрібно знати, які авіакомпанії ще літають за вашим маршрутом. Буде незайвим заздалегідь ознайомитися з порталами, які шукають всі доступні перельоти між зазначеними аеропортами. А може, у вашій ситуації швидше потягом? Для цього рекомендуємо заздалегідь зайти хоча б на стартову сторінку сайту залізниці тієї країни, куди ви їдете, або ж завантажити мобільний додаток (якщо він доступний). Доцільніше заздалегідь витратити пару хвилин, щоб просто "потикати" кнопки і зрозуміти, як що працює - у стресовій ситуації розібратися буде набагато складніше.
Буває і так, що скасування рейсу застає пасажирів ввечері або навіть вночі. Нова проблема: де переночувати? Теоретично, перевізник бере на себе ці турботи. Але "теоретично" не означає "завжди і без жодних винятків". Якщо про скасування стало відомо пізно ввечері, офіс вашої авіакомпанії може просто не працювати. А в багатьох європейських містах аеропорти на ніч взагалі закривають - і там навіть задрімати на підлозі не вдасться. Якщо авіакомпанія не допоможе, доведеться шукати місце для ночівлі своїми силами - але, звичайно, зберігаючи всі чеки і квитанції, які потім можна буде надати авіакомпанії для компенсації. Подібні витрати в будь-якому разі підлягають компенсації, незалежно від причини, через яку переліт був відкладено або скасовано, зазначив у розмові з DW адвокат Пауль Деготт (Paul Degott) із Ганновера.
Скасування рейсу: юридична сторона питання
Після того як ви у той чи інший спосіб дістанетеся пункту призначення, виникне бажання якось розібратися з винуватцем неподобства. На території ЄС діє положення 261/2004, з якого випливає, що в разі затримки прибуття більш ніж на три години або скасування рейсу пасажир може претендувати на компенсацію. Її розмір залежить від відстані: до 1500 кілометрів сума компенсації може становити 250 євро на людину, від 1500 до 3500 кілометрів - 400 євро, від 3500 кілометрів - 600 євро. Але тут все залежить від причини, через яку ваш рейс затримався.
Суми формально задовільні, але як їх отримати? Авіакомпанії неохоче виплачують компенсації, проте щоб відмовитися від виплати, перевізник повинен довести, що скасування рейсу було зумовлено винятковими обставинами. "Надзвичайна обставина - невизначена правова концепція, яка щоразу потребує тлумачення", - говорить адвокат Деготт. Якщо подібна обставина буде доведена на першому етапі, на другому авіакомпанія повинна буде продемонструвати, що вона зробила все можливе, щоб уникнути або звести до мінімуму наслідки скасування рейсу (зокрема існує можливість об'єднання рейсів або оренди додаткового літака).
При цьому технічні несправності як такі не визнаються юриспруденцією "винятковою обставиною", пояснює Пауль Деготт. Як надзвичайна обставина може розцінюватися удар блискавки, потрапляння в літак птаха, стихійне лихо (снігопад, туман, виверження вулкана) - але і тут є нюанси. Можуть вважатися винятковими обставинами страйки, політичні заворушення або офіційні заборони на зліт/посадку, а також різкі несподівані проблеми зі здоров'ям або смерть пасажира під час польоту. Але якщо проблеми зі здоров'ям відчуває хтось із членів екіпажу - це вже входить у власні ризики авіакомпанії, додає співрозмовник DW.
Для отримання компенсації жителі країн ЄС можуть звернутися до адвокатів - або у приватному порядку, або використовуючи Rechtsschutzversicherung - добровільну юридичну страховку (аналог медичного страхування з регулярною виплатою внесків). Жителі інших країн можуть або діяти самостійно, або звернутися до спеціальних фірм (їх легко знайти через будь-яку пошукову систему), які спеціалізуються на спілкуванні з авіакомпаніями у подібних ситуаціях. Потерпілий пасажир надсилає фірмі всі документи, офіційно призначаючи фірму своїм представником. Після цього фахівці зв'язуються з перевізником і домагаються виплати компенсації. За це фірма отримує винагороду: приблизно чверть від відшкодованої суми.
Однак дія положення 261/2004 поширюється тільки в двох випадках: якщо ваш рейс виконується з країни-члена ЄС або якщо ви летите з будь-якої іншої країни до Євросоюзу літаком авіакомпанії, яка базується в ЄС. Наприклад, у разі серйозної затримки або скасування рейсу української авіакомпанії з Дюссельдорфа до Києва право на компенсацію у вас є. Але якщо ви летите українською авіакомпанією з Києва до Дюссельдорфа, і рейс затримується, - ваш випадок не "європейський".
Ставлення до пасажирів
Звісно, авіакомпанії знають правила Євросоюзу. Однак виплата компенсацій - вельми відчутні витрати, тому перевізники усіма силами намагаються уникнути їх. Нерідко представники авіакомпаній або взагалі не відповідають на питання і запити своїх клієнтів, або посилаються на "непередбачені обставини", які нібито дозволяють не виплачувати гроші пасажирам. Не кажучи вже про те, що при скасуванні рейсу з натовпом пасажирів нерідко працює тільки один працівник, якому потрібно вирішити проблеми двох сотень людей. А буває і так, як уже зазначалося вище - офіс просто закритий і говорити з пасажирами нікому.
Вихід тільки один: орієнтуватися в ситуації, знати свої права, запастися терпінням і не піддаватися гніву, який нікому не допоможе, а тільки нашкодить. І нехай всі літаки завжди приземляються вчасно!