Як працює німецька пошта
8 квітня 2019 р.
На компанію Deutsche Post DHL, одним із найбільших акціонерів якої є німецька держава, припадає левова частка поштових відправлень у Німеччині. Що стосується приватної кореспонденції, то тут у неї конкурентів немає - вона обробляє і доставляє понад 80 відсотків всіх листів у країні.
Крім Deutsche Post на ринку поштових послуг Німеччини працює безліч інших приватних поштових служб, як, наприклад, Hermes, UPS, DPD, Postcon, Citipost або Pin Mail. Частина з них спеціалізується на доставці посилок, ділової кореспонденції, пересиланні книжок і реклами або обмежує радіус доставки певним регіоном.
Життя в Німеччині: пошта шість днів на тиждень
У Німеччині діє так званий "поштовий закон", який передбачає, що листи у країні доставляються шість днів на тиждень - з понеділка по суботу. Як показують опитування, 90 відсотків клієнтів пошти в Німеччині, як і раніше, вважають щоденну доставку листів важливою і необхідною. І це незважаючи на наявність засобів електронного зв'язку!
Щодня Deutsche Post доставляє близько 60 мільйонів листів і три мільйони посилок. За даними концерну, у випадку приватної кореспонденції більшість листів доходять до одержувача вже наступного дня - за умови, що лист було опущено до поштової скриньки до моменту останнього виймання листів цього дня. Доставка рекламно-інформаційних листів відбувається упродовж чотирьох робочих днів.
Посилки в межах Німеччини доходять до адресата за один-два робочих дні - незважаючи на періодичні збої, викликані перевантаженням пошти у передсвяткові дні або лікарняними, які беруть листоноші під час чергової хвилі грипу. У разі міжнародних відправлень терміни доставки залежать від країни призначення.
Ціна питання
Поштова марка для листівки в Німеччині коштує 45 центів, стандартний лист - 70 центів. Чим більший конверт (вага може бути до одного кілограма), тим дорожче - максимум 2,60 євро. "Рекомендований" (Einschreiben) лист обійдеться в суму від 2,15 до 6,80 євро (з доставкою адресату або його представникові за довіреністю особисто під підпис). Вартість посилки варіюється від 4,99 євро (бандероль вагою до двох кілограмів) до 16,49 євро за 31,5 кілограма.
Як листи, так і посилки можна відправити, застрахувавши їх на випадок пошкодження або втрати. Таким чином за додаткову плату (4,30 євро) німці пересилають готівку (до 100 євро) та інші цінності (наприклад, мобільні телефони або ювелірні прикраси вартістю до 500 євро). За необхідності (наприклад, під час пересилання більш цінних предметів) можна оформити додаткове (транспортне) страхування.
Якщо адресата не виявилося вдома, німецькі листоноші і кур'єри можуть залишити посилку в сусідів. Але якщо розписатися про отримання буде нікому, до поштової скриньки вкинуть повідомлення про те, що посилку можна забрати у найближчій філії або на автоматизованій поштовій станції, якщо доставку здійснює Deutsche Post. Інші поштові служби повторюють спробу доставки наступного дня. Як правило, на сайті тієї чи іншої служби адресат сам може обрати потрібну йому дату і приблизний час доставки.
Пошта: на що скаржаться німці
У межах дослідження споживацької думки Kundenmonitor Deutschland у 2018 році було проведене опитування, яке відображає ступінь задоволення споживачів послугами в тій чи іншій сфері. Жителі Німеччини, які взяли участь в опитуванні, оцінили роботу поштових філій і доставку листів на "добре". І хоча в цілому німецька пошта працює швидко й надійно, останнім часом кількість нарікань на її адресу зростає.
Скарги на роботу поштових служб у Німеччині приймає Федеральне агентство з мереж. У 2018 році до нього надійшло 12 тисяч звернень від незадоволених клієнтів. Половина претензій стосуються несвоєчасної доставки листів, третина - доставки посилок. Решта критикують черги на пошті і незручний час роботи поштових відділень. У порівнянні з попереднім роком кількість скарг зросла удвічі. Але чи було таке зростання спричинене погіршенням сервісу, чи тим, що можливостей поскаржитися на нього стало більше, у відомстві поки сказати не можуть.
Крім того, два роки тому німецькі захисники прав споживачів створили сайт Post-Ärger (можна перекласти як "невдоволення поштою"), де всі бажаючі можуть розміщувати свої відгуки. Творці сайту з Товариства захисту прав споживачів аналізують претензії і ведуть статистику. Так, минулого року половина користувачів порталу скаржилася на те, що лист доставляли не за тією адресою або взагалі не доставляли, 17 відсотків - на те, що доставка тривала більше двох днів, три відсотки - на те, що цінний вміст (зокрема, гроші) було вилучено, ще стільки ж - що посилка була пошкоджена. Багато хто помітив, що по понеділках листоноші часто взагалі не розносять листи та й по суботах деякі поштові скриньки залишаються підозріло порожніми.
Важливі документи німці відправляють поштою
"На роботу пошти нерідко скаржаться і люди старшого покоління, які звикли до хорошого сервісу. Вони не можуть звикнути до того, що Deutsche Post - це вже 20 років приватизована фірма, і вона піклується про інтереси не тільки своїх клієнтів, але й акціонерів", - розповідає в інтерв'ю DW Серкан Антмен (Serkan Antmen) з організації DVPT, що об'єднує компанії, які користуються поштовими й телекомунікаційними послугами. За його словами, концерн підвищує рентабельність за рахунок аутсорсингу: деякі поштові філії були закриті, а їхні поштові послуги тепер надають кіоски або книжкові магазинчики. Частину листів і посилок доставляють листоноші з фірм-підрядників, чиєю роботою клієнти не завжди задоволені.
Але все ж таки в цілому німці пошті довіряють. Поштою вони пересилають не тільки вітальні листівки, але й лікарняні листи, паспорти, доручення, договори, податкову декларацію - і це все до адресата, як правило, доходить, до того ж переважно вчасно. Якщо проблеми і виникають, то стосуються вони найчастіше кореспонденції, яку розсилають найбільші відправники - фірми, банки, страхові компанії, які уклали окремі договори з поштовими службами. Тому DVPT разом з Федеральним агентством з мереж вирішили уважніше придивитися до роботи пошти і розпочали масштабне дослідження. Протягом року вони відслідковуватимуть і аналізуватимуть доставку ділової кореспонденції, щоб краще оцінити якість поштових послуг. Результати, як сподіваються організатори дослідження, допоможуть поліпшити і сервіс для приватних клієнтів.