Potrošači u borbi protiv nepoštenih trgovačkih praksi

Kristina je nedavno pokušala uručiti dar putem pošte. Spakirala je umjetničku minijaturu u kutiju koju je kupila na šalteru pošte i odlučila se za najjeftiniju varijantu slanja. „Službenica mi je predložila da doplatim preporučenu pošiljku uz riječi kako će paket tada sigurnije stići na odredište. Odbila sam to. Paket je stigao na odredište u ponedjeljak. No u njemu je bio sam papir u kojega je minijatura bila zamotana. Gospođa kojoj sam poslala paket nije mi odmah javila. Bilo joj je neugodno pa me je nazvala tek navečer. Utorak je bio neradan dan pa sam poslala mail na koji sam u petak dobila odgovor. Rekli su mi da bez dokaza da sam uplatila naknadu za preporučenu pošiljku ne mogu ništa, ali i da se nisam pravovremeno javila." Naša sugovornica kaže da se je nekoliko dana dopisivala s Hrvatskom poštom, no zaključila je i sama da je Pošta u ovakvom slučaju formalno u pravu i potpuno zaštićena. „Znači li to da ako ne platiš naknadu za preporučenu pošiljku da je paket podložan krađi?" pita se.

Saša pak ima sasvim drugačija iskustva s Hrvatskom poštom, iako je njegov paket ukraden. „Prije nekoliko godina sam iz jedne kineske internetske trgovine naručio neke sitnice, sve skupa bilo je vrijedno stotinjak kuna. Poštar mi je pozvonio na vrata i umjesto pošiljke uručio mi je ispriku. Dok je slagao poštu po sandučićima u prizemlju zgrade, netko mu je iz torbe, koja je stajala iza njega na podu, uzeo moj paket", priča nam. Poštar je Saši predložio da kaže koja je vrijednost paketa kako bi mu osobno nadoknadio štetu. „Da sam ga prijavio nadređenima, bila bi to nezgodna situacija za njega, a kako je paket bio male vrijednosti, dogovorili smo se da ćemo zaboraviti taj slučaj."

Sandru je pak u puno lošijem iskustvu ostala kupovina električnog uređaja putem interneta. „Od jednog velikog lanca bijelom tehnikom naručio sam ultrazvučni ovlaživač zraka. Nakon uplate, rekli su mi da ga nemaju na skladištu pa sam čekao mjesec dana da ga nabave. Bio je to uređaj vrijedan oko 700 kuna. Kada su mi ga konačno dostavili, radio je ispravno svega mjesec dana. Nakon toga je još par mjeseci malo radio, malo 'služio za ukras' pa sam ga bacio." Sandro kaže da se nije žalio i iskoristio garantni rok, jer bi ga vrijeme koje bi potrošio na nošenje uređaja na servis i zaštita potrošačkih prava koštali više od vrijednosti samog uređaja. „Znam, pogriješio sam. Ako pustim da me se prevari, onda to i zaslužujem", zaključuje.

Devet savjetnika za milijune potrošača

Ovo su samo neki od brojnih slučajeva u kojima su narušena prava hrvatskih potrošača, a samo 5000 pritužbi godišnje zaprimi Potrošački forum iz Osijeka, udruga za zaštitu i promicanje potrošačkih prava građana. Pravnica Udruge Dunja Mak objašnjava nam da hrvatski potrošači mogu kontaktirati četiri savjetovališta koja rade pri četiri udruge u Osijeku, Zagrebu, Puli i Splitu. Savjetovališta u cijelosti financira Ministarstvo gospodarstva, gradovi im besplatno ustupaju prostor, a za dodatna sredstva mogu se javljati i na natječaje koje raspisuju gradovi.

„Savjetovanja su besplatna za potrošače, a potrošači su fizičke osobe. Ne savjetujemo tvrtke i poslovne subjekte koji također kao kupci mogu imati probleme. Savjetovališta pružaju vansudske usluge na svim područjima u kojima su građani potrošači. U savjetovalištima su zaposlena dva savjetnika, s tim da ih zagrebačko zapošljava tri", kaže nam savjetnica Mak.

Statistike Potrošačkog foruma pokazuju da se građani najčešće žale na telekomunikacije, jer ih koriste gotovo svi. „To je i dosta stručno područje u kojem građani imaju puno nedoumica, ali i najviše nepoštene prakse tvrtki prema građanima. Najviše se žale na smetnje na uslugama, naplatu računa i sklapanje ugovora. Posebno kada je riječ o ugovorima koji se sklapaju na kućnom pragu, na štandovima, telefonom ili internetom."

Sve lošiji tehnički proizvodi

Potom slijede materijalni nedostaci proizvoda; od tehničkih nadalje. „Sada proizvodi već u prvim tjednima korištenja pokažu nedostatke pa građani budu revoltirani, moraju davati proizvod na servis koji premašuje razumni rok za popravak. Kad se konstatira kvar, a zakonske odredbe, pogotovo prvih šest mjeseci, stoje na strani potrošača – ne poštuju se." Naravno, od savjetnice Dunje Mak doznajemo da i potrošači ponekad misle da imaju prava koja im ne pripadaju.

Žalbe potrošača su i sezonskog karaktera pa se u sezoni grijanja često žale na račune, lošu isporuku toplinske energije i plina ili samu kvalitetu tog plina. „Imam velik broj građana s osnovnim egzistencijalnim problemom – ne mogu podmiriti račune. Mnogi su ostali bez posla, nemaju dovoljno novca i ne mogu platiti račune za grijanje. Nažalost, znamo za osobe koje provode dane u trgovačkim centrima kako bi se ugrijale." Takvima Udruga ne može izravno pomoći, već ih upućuju na Centar za socijalnu skrb kako bi, eventualno, realizirali neka svoja socijalna prava. „Naravno, ne možemo im reći da je u redu grijati se, a ne platiti, jer će im tada stići ovrha", objašnjava ovu tešku situaciju Mak.

Umjesto telefona – stara cipela

Kod kupovine pouzećem ljudi se znaju žaliti na dostavu proizvoda, no još se više žale da prodavatelj nije poslao robu pa se dosta govori o slučajevima kada se umjesto kupljene robe isporuči, primjerice, cigla ili komad drveta. Prevare su izuzetno česte kod kupovine mobilnih telefona putem interneta pa nasamareni kupac umjesto iPhonea zna dobiti i mobitel izašao iz proizvodnje prije desetak godina, paketić kave, čaja ili staru cipelu. To se u pravilu događa kada prodavatelj nije poslovni subjekt, već fizička osoba koja robu prodaje putem oglasnika. „Savjetovalište je nadležno samo za slučajeve između trgovaca i potrošača. To je klasična prijevara pa savjetujemo građanima da sve prijave MUP-u, ako je prodavatelj unutar granica Hrvatske", kaže Mak. 

Uz sve to, građane je dosta teško nagovoriti da o kršenjima potrošačkih prava govore za medije. I sami smo pokušali nagovorite neke koji su u Facebook grupama opisivali svoje probleme, no bez uspjeha. Savjetnica Mak za to razlog vidi u relativno maloj sredini u kojoj gotovo svatko svakoga pozna. „Građanima je neugodno. Potrošački sporovi su kod nas, najčešće, sporovi male vrijednosti, iako smo građanima pomagali i da vrate cjelokupni iznos novca u slučajevima kupovine automobila. No obično se radi o par tisuća kuna ili manje pa je građanima neugodno javno priznati da oko toga vode bitku s trgovcem. To je paradoks, jer je većina građana u takvoj situaciji da im je i sto kuna puno." Naša sugovornica to ilustrira, kako kaže, banalnim primjerom: „Kada prodavačica na blagajni ne vrati lipu ili dvije, građanima je neugodno tražiti da im se vrati. U zapadnim europskim zemljama je normalno dobiti cijeli kusur. Tu se postavlja pitanje koliko se tamo cijeni novac, a koliko ovdje."

U malim sredinama je teže

Situacija je još izraženija u malim mjestima gdje se građani osjećaju oštećenima u isporuci komunalnih usluga. „Neki njima poznati ljudi rade u toj komunalnoj tvrtki pa im ne žele raditi probleme istupima u medijima, dok se drugi boje osvete tvrtke koja bi im u budućnosti mogla raditi probleme, ako je riječ o isporuci usluge", opisuje pravnica Dunja Mak kompliciranu situaciju na terenu.

Osim navedenog, u Hrvatskoj su česte i prevare na kućnom pragu. Pogotovo kada je riječ o starijim osobama kojima je relativno lako prodati beskorisne uređaje za koje se tvrdi da liječe ili čiste organizam od otrova. Zbog toga mediji periodički upozoravaju da ne treba vjerovati akviziterima koji se predstavljaju kao predstavnici Hrvatskog zavoda za zdravstvo. Uz to, tu je i zdravstveno neispravna hrana i prehrambeni proizvodi kojima je istekao rok trajanja. Ali i građani su sve manje naivni pa na policama posežu za proizvodom sakrivenim na dnu polica. „Kod kupovine mesa obavezno uzimam pakiranja s dna hladnjaka. Isto je i s policama na kojima se nalaze mliječni proizvodi. U pravilu su u prvim redovima proizvodi kojima sutra ili prekosutra istječe rok trajanja, a trgovci čine sve kako ne bi morali trošiti novac na njihovo neškodljivo uklanjanje. Imali smo skandale u kojima su radnici trgovačkih lanaca medijima priznavali 'prekucavanje' roka trajanja na hrani", kaže nam Sandro s početka naše priče.

Kupci imaju i moralnu obvezu u težim slučajevima, kada im je primjerice ugroženo zdravlje, zatražiti odštetu, jer se samo tako proizvođače i trgovce može odviknuti od loših poslovnih praksi koje mogu ugroziti i druge građane. Usprkos svemu poručuju da nemaju vremena i novca za beskrajna parničenja na sporim hrvatskim sudovima. Do daljnjega će tako na braniku potrošačkih prava ostati inspekcije i ponajviše udruge sa svojih 9 savjetnika koji svakodnevno primaju na stotine poziva nezadovoljnih potrošača.